新华日报：淮安医院纪委以病人为中心 “PDCA”循环助力提升服务满意度

        近年来，淮安医院纪委紧紧围绕“以病人为中心”服务宗旨，通过PDCA循环持续发力，在无限循环的持续改进过程中发现问题、解决问题，不断提升医院服务品质，满足患者需求。
        PDCA循环也叫质量管理循环，是反馈原理在质量管理中的应用，是应用于全面质量管理活动的一种科学的工作程序。淮安医院纪委在P（计划阶段）通过行风督查、问卷调查、临床抽查、患者问答，积极查找医院服务中存在的各类问题，对服务技术、服务态度、服务环境、服务流程等存在问题进行梳理，找出原因并分析，达成改进预期目标。在D（实施阶段）中，召开专题会议，制定整改方案、健全评价制度，构建门诊患者、住院患者、出院患者调查360度满意度测评体系，积极开展主动服务、细节服务、延伸服务和超值服务，针对患者提出的问题积极改进，从细节做起、从实处着手，创新服务亮点，提升服务能力，改善就医体验，满足患者需求。在病员回访环节，院监察室将回访结果与绩效考核挂钩，确保回访问题件件有回音、事事有落实。在C（检查阶段）中，院监察室将考核结果内网公示，通报服务满意度排名，对末位科室约谈提醒，形成总结分析并部署下一步改进重点。在A（处理阶段）中，发放满意度调查结果整改单到相关科室，要求分析原因、提出整改措施并实施，监察室检查整改落实效果。院其他职能部门根据汇总意见，每月对测评结果进行分析、评价和总结，采取相应的措施，通过不断完善患者满意度测评机制，防止类似问题在下一阶段出现。对于这一阶段尚未解决的问题，移交下一个循环解决。如此周而复始，直至满意度调查达到预期结果。（顾浩宇 何银舟）